Banken en verzekeringen

Banken en verzekeringen

De kantoorautomatiseringsdienst kampte met efficiencyproblemen. Het doel was: betere service, hogere klanttevredenheid, lagere kosten, sterkere motivatie. Bij wijze van pilot werd de servicelijn naar één klant geoptimaliseerd. De dienstverlening werd vergaand gestandaardiseerd en vastgelegd in een Service Level Agreement. Binnen zes maanden vonden aanzienlijke kosten-besparing en kwaliteitsverbetering plaats. Hoe dit succes te transplanteren naar de hele service organisatie? Oftewel, hoe elke klant het gevoel te geven dat de hele organisatie voor hem klaar staat? Antwoord: door de functiegerichte afdelingen te ‘kantelen’ tot een één doorlopend proces. In een reeks interactieve sessies werd het gewenste procesmodel vormgegeven. Na een speelse maar indringende kennismaking werd het model dakpansgewijs per klantengroep doorgevoerd.

taken-processen-2Resultaat: een kostenbesparing aan klantzijde van minstens 30%; aanzienlijk méér ondersteunde werkplekken zonder extra personeel; méér participatie in de ontwikkeling van de afdeling. Complexe dienstverlening dreigt te verzanden in een verzameling van functies. De klant is niet geholpen met kundige mensen die zich afzonderlijk voor hem uitsloven. Het geheel maakt de dienst (uit).