Banken en verzekeringen

Banken en verzekeringen

Bij een grote financiële instelling was de afdeling Customer Services (CS) verantwoordelijk voor de 1ste (helpdesk) en 2e lijns support, autorisatiebeheer en customer delivery voor de (interne) klanten van het Office-Lan. De professionaliteit van de afdeling was ver onder de maat, het imago van het organisatie-onderdeel was slecht en de club was zwaar gedemotiveerd. Daarnaast waren een aantal noodzakelijke ITIL-processen nog niet doorgevoerd; Problem Management, Change Management en Contingency Planning bij de Business Unit WerkPlekServices (waar de CS deel vanuit maakt).

klantgerichtheid-2ChangeVision nam de rol van interim-manager van de afdeling Customer Services en projectleider invoering ITIL voor de Business Unit WerkPlekServices. Het resultaat was fors verbeterde resultaten (bereikbaarheid en responsetijden van de Helpdesk, klanttevredenheid, leveringstermijnen); sterk verbeterd imago in de organisatie, en een overdracht van soepel draaiende, gemotiveerde teams aan interne manager