2013 – It takes 2 to tango

Samenvatting

In ons werk lopen wij regelmatig tegen verstoorde outsourcingrelaties aan. Ondanks vaak goede voorbereidingen en een aanvankelijk zeer goede relatie lopen de dagelijks processen vaak al snel na de start van de transitie vast.

Met ons onderzoek hebben we vastgesteld wat hier misgaat, en hoe men uiteindelijk toch tot een goede outsourcingrelatie kan komen.

Het blijkt, dat dit pas lukt wanneer klant en leverancier het contract opzij zetten, de wil en intentie hebben om de relatie samen succesvol te maken, en daarbij ook nog water bij de wijn willen (en kunnen) doen. De hooggespannen verwachtingen van het eerste uur worden daarbij meestal vervangen door meer realistische uitgangspunten, die in de praktijk echter voldoende blijken te zijn om aan het einde van de contractperiode de relatie te verlengen.

Bijzonder opvallend is, dat geen enkele relatie probleemloos van start is gegaan. De meest vlekkeloze overgang was mogelijk, door de transitie een jaar uit te stellen. Voor alle outsourcing trajecten blijkt, dat het minimaal 1-2 jaar duurt voordat de processen weer goed lopen. En in een aantal gevallen lukt het ook dan niet, waarna men afscheid van elkaar neemt en een nieuwe partner zoekt, ofwel alles weer in huis haalt.

De stellingen

We zijn het onderzoek gestart met de volgende aannames, die we middels interviews hebben geprobeerd te toetsen:

Outsourcing relaties zijn dermate complex dat deze niet 100% contractueel / hard zijn vast te leggen.

meloen_tekstContracten en SLA’s worden steeds professioneler (en vaak ook steeds dikker), maar in de praktijk zijn er altijd weer onvoorziene situaties en interpretatieverschillen. In deze situatie kun je proberen met het contract in de hand je gelijk te halen, onze stelling is dat “zachte”, relationele factoren minstens even belangrijk zijn. De kwaliteit van de relatie wordt volgens ons bepaald door de vakbekwaamheid, goed ingerichte processen & procedures, én de emotionele kant (zie kantlijn).

De focus is meestal op de prestaties van de leverancier, maar: een goede relatie komt van 2 kanten.

Ondanks de intentie tot partnership en win-win is er een welhaast automatische reflex om in een klant-leverancier relatie terug te vallen zodra zich grote problemen voordoen. De klant escaleert, de leverancier wringt zich in allerlei bochten om de problemen op te lossen. Onze stelling is dat de 9 kritische succesfactoren voor een goede relatie gelden voor de volledige relatie, dus voor leverancier en klant. En dat bijvoorbeeld een escalatie in een goede relaties ook wel eens de andere kant opgaat!

De deelnemers

Aan dit onderzoek namen deel
  • Gerko Baarslag, Interim CIO – ONVZ
  • Jaap Bloemheuvel, CIO Attero
  • Aaldert Bootsman, Manager ICT Basisvoorzieningen, Enexis
  • Albert Borgt, Manager Proces- en Verandermanagement, Achmea
  • Thomas Damen, Head of Program & Project Management Havenbedrijf Rotterdam
  • Frits Drost, vice president Corporate ICT, Robeco
  • Harriette Hesselmans, Program Manager, voormalig Manager IT, Delta
  • Hadi Jassim, Oud CIO – Eneco
  • Annemieke Kievits, Manager ICT Diensten, Rabo Vastgoed
  • Karin Kruize, Senior Manager Leven Services, Achmea
  • Paul Piebinga, CIO, Enexis
  • Tamme  Wierenga, Manager HQ IM, Essent
De kwaliteit van de relatie wordt vaak gezien als een “zachte factor”. Onze stelling is dat deze zeer goed cijfermatig inzichtelijk te maken is,  bepaald wordt door 3 kernvragen, en 9 kritische succesfactoren kent:

Zijn ze bekwaam?

  • Duidelijkheid
  • Deskundigheid

Kun je op ze rekenen?

  • Inzicht in risico’s
  • Mogen controleren
  • Lerend vermogen
  • Sancties & Consequenties

Zijn ze eerlijk?

  • Open Informatie Uitwisseling
  • Gemeenschappelijk belang & Ambitie
  • De click; goed gevoel
It takes 2 to tango – Maar niet iedereen heeft gevoel voor ritme…

Pages: 1 2 3