Posted by on apr. 29, 2014 | 0 comments

niet Escaleren maar Intensiveren

Iedereen heeft de situatie wel eens meegemaakt: twee partijen die lijnrecht tegenover elkaar staan. Een neergaande spiraal die op een of andere manier doorbroken moet worden. ChangeVision ontwikkelde op basis van haar “Management through Vision” een aanpak om vanuit een escalatie-situatie naar effectieve samenwerking te gaan en paste die met succes in de praktijk toe.

De Oorzaak

De natuurlijke neiging bij outsourcing voor de opdrachtgever is over-specificatie. Niet alleen specificeren wat je wilt hebben, maar ook hoe het geleverd moet worden. Alles vragen wat je kan bedenken.

De natuurlijke neiging van de leverancier is over-promising. Per definitie wordt die leverancier geselecteerd die het meeste heeft beloofd. Leveranciers die zich niet goed profileren bestaan inmiddels niet meer.

Vanuit deze (bij voorbaat overspannen) basis wordt een transitietraject gestart waarbij de IT wordt overgeheveld naar de nieuwe leverancier. Vaak een kostbaar en zeer arbeidsintensief traject dat je niet op korte termijn nog een keer overnieuw wilt doen. Hierdoor ontstaat een lock-in, op basis van een relatie waarin teveel gevraagd en beloofd wordt.

Het Gevolg

Er zit per definitie een gat tussen wat je als opdrachtgever gevraagd hebt en wat je gaat krijgen. Daarop anticiperend bevat ieder contract de uitgebreide controlstructuren om de leverancier aan zijn contract te houden.

Alle medewerkers van de opdrachtgever zitten ook op het puntje van de stoel om te bewaken dat de leverancier zich aan het contract houdt. Ook de verantwoordelijkheid voor de lijken in de kast en de zaken die in het verleden nooit lukten, ligt nu bij de leverancier. Aan de leverancierskant proberen medewerkers processen van hun “fabriek” te hanteren die vaak niet stroken met klantspecifieke eisen.

Dat er in deze fase veel problemen zijn, is onvermijdelijk. En wat doe je dan als baas als er veel problemen zijn bij je leverancier waar je je ICT hebt geoutsourced voor veel geld. Juist, je gaat eens een hartig woordje spreken met de directie van die leverancier over die slechte resultaten. Als het niet wordt opgelost: escaleren en financiële druk uitoefenen.

En wat doe je als medewerker bij die leverancier als je baas je onder grote druk zet om de problemen op te lossen en er zijn heel veel problemen? Juist, je beperkt je tot je eigen problemen. En als die zijn opgelost, probeer je te voorkomen dat problemen bij jou terecht komen.

Hieruit ontstaat een neerwaartse spiraal die doorbroken moet worden. Dit vraagt om een andere insteek die niet gericht is op escaleren via contract – en KPI management, maar zich kenmerkt door aanpakken en samenwerken.

De ChangeVision aanpak: “Niet escaleren maar Intensiveren”.

Indien je mensen de mogelijkheid ontneemt om te escaleren, dan ontstaat als vanzelf samenwerking. Escaleren legt alleen de problemen op een hoger managementniveau neer, een niveau waar men per definitie minder kennis heeft van het probleem en dus ook minder kans maakt om het probleem daadwerkelijk op te lossen. Intensiveren begint met het vertrouwen dat medewerkers aan beide zijden het liefst goede resultaten neerzetten.

Niemand komt ’s ochtends zijn bed uit met als doel om die dag problemen te creëren; wel willen mensen vaak voorkomen dat je aan het einde van de dag eigenaar bent van problemen die je niet zelf op kunt lossen. Samenwerking tussen opdrachtgever en leverancier is de sleutel. Hoe dit wordt bereikt lichten wij graag in een persoonlijke ontmoeting toe.

Het volledige artikel kunt u nalezen in de ChangeVision Glossy “It Takes 2 to Tango”, vanaf pagina 62.


Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *